Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Lý luận quản trị quan hệ khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Các doanh nghiệp nhận thức được rằng việc duy trì và phát triển khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược của họ. Để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp phải làm tốt công tác quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Để hiểu rõ hơn về khái niệm Quản lý quan hệ khách hàng là gì? và các vấn đề liên quan, hãy cùng Luận văn 99 tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là gì?

Có nhiều khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng (tiếng Anh: Customer Relationship Management – viết tắt CRM)Đặc biệt:

Philip Kotler tin rằng quản lý quan hệ khách hàng là việc sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu và sử dụng nó để phát triển nhằm tạo ra giao tiếp được cá nhân hóa với khách hàng. Về lâu dài, dữ liệu liên tục được phân tích và điều chỉnh để gia tăng giá trị cho khách hàng về lâu dài.

Theo Peppers & Rogers (2004), quản lý quan hệ khách hàng là một quá trình ra quyết định quản lý với mục tiêu cuối cùng là tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ khách hàng tốt hơn dựa trên sự cá nhân hóa của khách hàng. hàng ngang.

Vì vậy, một cách tổng quát, quản trị quan hệ khách hàng là tập hợp các phương pháp quản lý nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng, từ đó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu đó.

quan_tri_quan_he_khach_hang_crm_la_gi_luanvan99
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là gì?

Lợi ích của quản lý quan hệ khách hàng

Đối với khách hàng: Thông qua quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn tâm tư, nguyện vọng, mong muốn của khách hàng và khách hàng cũng sẽ cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc từ doanh nghiệp, từ đó gắn bó hơn với doanh nghiệp.

  • Đối với doanh nghiệp: Nhờ quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp lắng nghe phản hồi từ khách hàng, từ đó nắm được tình hình kinh doanh và sự phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và tương lai. Ngoài ra, quản trị quan hệ khách hàng Nó còn giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, từ đó tiết kiệm chi phí marketing, chi phí bán hàng, tăng sự trung thành của khách hàng.
  • Đối với quản trị viênQuản trị quan hệ khách hàng giúp nhà quản trị thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp qua các thời kỳ, phát hiện những khó khăn, vướng mắc còn tồn đọng trong quá trình hoạt động. Từ đó có thể đưa ra những giải pháp phù hợp để giải quyết các tình huống trong hoạt động kinh doanh của mình và đánh giá một cách khách quan hiệu quả làm việc của người lao động.
  • Dành cho nhân viên: Quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp nhân viên nắm được thông tin khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, chính xác, tạo uy tín đối với khách hàng. Như vậy, người lao động sẽ nâng cao hiệu quả làm việc, góp phần nâng cao lợi ích kinh tế và tinh thần.
Xem thêm  Thuê viết luận văn có lo bị vi phạm bản quyền

Mục tiêu của quản lý quan hệ khách hàng là gì?

Để duy trì và phát triển vững mạnh, bất kỳ doanh nghiệp nào dù hoạt động trong lĩnh vực nào, kinh doanh sản phẩm, dịch vụ nào cũng cần hướng đến đối tượng khách hàng của chính mình. Đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh và hội nhập sâu rộng như hiện nay thì việc cạnh tranh diễn ra vô cùng gay gắt. Bên cạnh đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng, giảm giá thành sản phẩm, doanh nghiệp cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để trở nên vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, doanh nghiệp cũng phải theo sát khách hàng để có thể nhanh chóng nắm bắt, đón đầu các tín hiệu từ thị trường, đối tượng khách hàng. Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng là công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh. Theo giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu. Các Mục tiêu cơ bản của quản lý quan hệ khách hàng là gì? bao gồm: Nhận dạng khách hàng; Phân biệt khách hàng; Trao đổi và tương tác với khách hàng; Cá nhân hóa khách hàng (Theo Peppers và cộng sự, 2004).

Bốn mục tiêu cơ bản này là nguyên tắc áp dụng triết lý “marketing 1-1” trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp ứng dụng CRM để truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại, hậu mãi, chăm sóc khách hàng đến từng đối tượng khách hàng theo nhu cầu của từng người.

Nói tóm lại, khi một doanh nghiệp triển khai chiến lược quản lý quan hệ khách hàng Hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp đó có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt hơn, hỗ trợ nhân viên, nâng cao hiệu quả của tổng đài, đơn giản hóa quy trình bán hàng, giúp tăng sự hài lòng của khách hàng. Mức độ trung thành của khách hàng hiện tại và sự phát hiện ra khách hàng tiềm năng. Từ đó tăng vị thế cạnh tranh, tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

xem thêm:

➣ Sự hài lòng của khách hàng là gì? Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng

Có rất nhiều mô hình xây dựng chiến lược quản lý khách hàng, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu về mô hình IDIC do Peppers & Rogers (2004) phát triển. Theo mô hình này, các công ty sẽ tiến hành 4 hoạt động chính để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng, bao gồm: Nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng và cá nhân hóa khách hàng. hàng ngang. Đặc biệt:

Nhận dạng khách hàng

Doanh nghiệp có thể xác định khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, thông qua dữ liệu hành vi, dữ liệu thái độ hoặc dữ liệu nhân khẩu học. Thông qua đó, doanh nghiệp tiến hành phân tích khách hàng, xác định nhu cầu và hành vi của khách hàng. Doanh nghiệp càng biết nhiều chi tiết về khách hàng càng tốt, bao gồm cả thói quen, sở thích và đặc điểm khác biệt của mỗi người. Việc liên kết danh tính khách hàng với các tương tác mà khách hàng đã thực hiện có thể giúp doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp cho khách hàng, từ đó giữ mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Xem thêm  Tiểu Luận Tình Huống Quản Lý Nhà Nước Ngạch Chuyên Viên Mới Nhất

Phân biệt khách hàng

Có thể thấy, mỗi khách hàng sẽ có những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp phải biết: Mỗi khách hàng có những giá trị khác nhau. Doanh nghiệp có thể phân biệt khách hàng theo giá trị hoặc nhu cầu. Biết được những khách hàng khác nhau như thế nào sẽ giúp doanh nghiệp biết nên tập trung vào những nguồn lực nào và những khách hàng nào sẽ thu được nhiều giá trị nhất. Doanh nghiệp cần vạch ra một chiến lược cụ thể và đầy đủ về đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Cơ sở để phân biệt khách hàng bao gồm: giá trị và nhu cầuĐặc biệt:

  • Giá trị: Việc phân biệt khách hàng trên cơ sở này giúp doanh nghiệp xác định được khách hàng nào đang tạo ra nhiều giá trị nhất hiện tại và mang lại nhiều giá trị nhất trong tương lai. Mang lại nhiều giá trị hơn cho những khách hàng đang tạo ra nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp. Theo đó, khách hàng sẽ được chia thành các nhóm: khách hàng có giá trị lớn nhất, khách hàng có tiềm năng tăng trưởng cao nhất, khách hàng có nhu cầu di chuyển.
  • Nhu cầu: Tức là phân biệt khách hàng dựa trên nhu cầu của họ. Mỗi khách hàng hay nhóm khách hàng sẽ có những nhu cầu khác nhau và dựa vào đó, doanh nghiệp có thể phục vụ theo cách có lợi nhất cho doanh nghiệp.

Tương tác với khách hàng

Tương tác đề cập đến sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo ra một giao dịch cùng có lợi cho cả hai bên và cho giao dịch tiếp theo. Mục tiêu quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng là lưu lại thói quen và nhu cầu của khách hàng để gắn kết lợi ích lâu dài trong mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp cần tăng cường tương tác với khách hàng để đảm bảo rằng họ hiểu được kỳ vọng của khách hàng và mối quan hệ của họ với thương hiệu. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần tương tác với khách hàng theo nhu cầu và giá trị mà họ cung cấp cho doanh nghiệp. Tương tác trực tiếp với khách hàng sẽ làm tăng niềm tin của khách hàng rằng doanh nghiệp quan tâm đến họ và muốn phục vụ họ riêng lẻ, điều này sẽ làm tăng cảm giác đặc biệt và lòng trung thành của khách hàng.

Sự khác biệt của khách hàng

Sau khi phân biệt khách hàng theo giá trị và nhu cầu của họ, doanh nghiệp cần tùy chỉnh sản phẩm của mình theo nhu cầu và giá trị của khách hàng. Để làm cho khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh hành vi để thoả mãn những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.

Các doanh nghiệp có thể tùy chỉnh các chào hàng và thông tin liên lạc để đảm bảo đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng. Tương tác để tùy chỉnh là thông báo cho khách hàng về khả năng của doanh nghiệp bạn để phù hợp hơn với nhu cầu của họ.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Các yếu tố chủ quan

Yếu tố con người: Đây là một trong những rào cản lớn nhất đối với các doanh nghiệp khi thực hiện quản lý quan hệ khách hàng. Công việc này đòi hỏi sự quan tâm của nhiều bộ phận từ lãnh đạo đến nhân viên. Mỗi người cần nhận thức rõ vai trò của quản trị quan hệ khách hàng, coi khách hàng là trọng tâm cho hoạt động kinh doanh. Quản lý quan hệ khách hàng là một công việc tổng thể, đòi hỏi sự tham gia của mọi cá nhân.

Xem thêm  Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Yếu tố chiến lược: Nghề nghiệp quản trị quan hệ khách hàng cần định hướng và kiểm soát với sự tập trung liên tục vào khách hàng. Khi xây dựng tầm nhìn quản lý khách hàng, nó sẽ tạo ra một bức tranh tổng thể về cách nhìn, đánh giá và hiểu khách hàng, các tương tác lý tưởng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần định hướng:

  • Vị thế của nó trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh.
  • Thông tin về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đánh giá của khách hàng hiện tại và tiềm năng.
  • Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng là yếu tố quyết định đối với toàn bộ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, vì vậy nó cần được thực hiện trên cơ sở một chiến lược định vị hoàn chỉnh và hiệu quả.

Các yếu tố khách quan

Yếu tố khoa học và công nghệ: Quản lý quan hệ khách hàng chỉ có thể phát huy hết tác dụng khi được triển khai trên nền tảng công nghệ và phương pháp ứng dụng phù hợp.

Hành vi của khách hàng và đặc điểm kinh doanh: Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng luôn đòi hỏi tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và mọi quyết định của doanh nghiệp đều phải hướng tới mục tiêu hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ, giao dịch và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định thị trường mục tiêu mà mình muốn hướng đến và dựa vào đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp để định hướng phát triển và đạt được mục tiêu cuối cùng là doanh thu.

Tóm lại, quản trị quan hệ khách hàng được các doanh nghiệp coi là phương thức hữu hiệu giúp nhà quản lý tạo ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp. tốt với khách hàng. Hy vọng nội dung liên quan đến khái niệm Quản lý quan hệ khách hàng là gì? được đề cập trong bài viết trên sẽ hữu ích cho việc nghiên cứu và học tập của bạn. Nếu bạn đang làm luận văn tốt nghiệp của mình Luận văn Thạc sĩ về Quản lý Quan hệ Khách hàngVui lòng liên hệ với nhóm Thesis 99.

Như vậy, trong nội dung bài viết trên đây, Huế Packaging đã cập nhật cho bạn thông tin về “Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Lý luận quản trị quan hệ khách hàng❤️️”. Hy vọng thông qua những gì bài viết “Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Lý luận quản trị quan hệ khách hàng” đã chia sẻ có thể giúp bạn đọc thêm nhiều thông tin về “Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Lý luận quản trị quan hệ khách hàng [ ❤️️❤️️ ]”.

Bài viết về “Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Lý luận quản trị quan hệ khách hàng” được sưu tầm và đăng bởi admin Huế Packaging vào ngày 2022-06-13 13:25:11. Cảm ơn bạn đã đọc bài tại HuePackaging.Com

Rate this post