Dịch vụ khách hàng là gì? Đặc điểm, vai trò của dịch vụ khách hàng

Hiện nay, có thể thấy, nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh gay gắt đã khiến các doanh nghiệp gặp phải những vấn đề lớn. Để tồn tại và phát triển bền vững, một trong những yếu tố quan trọng nhất mà các doanh nghiệp cần quan tâm đó là dịch vụ khách hàng. Thực hiện tốt dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần tăng lợi nhuận và uy tín của tổ chức. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ thảo luận về Chất lượng dịch vụ là gì?tại sao nó lại quan trọng và những gì cấu thành nên dịch vụ khách hàng?

Dịch vụ khách hàng là gì?

Khái niệm dịch vụ là gì?

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là hàng hóa vô hình. Theo nghĩa chung nhất, dịch vụ là một dịch vụ, một dạng hoạt động nhằm thoả mãn trực tiếp nhu cầu của một cá nhân, một nhóm xã hội hay một quần thể dân cư.

PGS. GS.TSKH Nguyễn Văn Thành định nghĩa: Dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo nhằm gia tăng giá trị về phần vật chất và làm đa dạng, phong phú, khác biệt … văn hóa kinh doanh, làm hài lòng người tiêu dùng để họ sẵn sàng chi trả nhiều tiền, do đó kinh doanh hiệu quả hơn.

Khái niệm dịch vụ khách hàng là gì?

Về bản chất, dịch vụ khách hàng (tiếng Anh: Customer service) là một dạng sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng dịch vụ khách hàng được phát triển nhất quán theo định hướng khách hàng. Điều này có nghĩa là trong dịch vụ khách hàng, chính khách hàng là người quyết định dịch vụ, và dịch vụ là nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Một số quan điểm về khái niệm dịch vụ khách hàng được các chuyên gia đưa ra như sau:

Dịch vụ khách hàng được hiểu là một hệ thống được tổ chức tạo thành một khối liên tục từ lần đầu tiên tiếp xúc với khách hàng cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và sử dụng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. khách hàng trên cơ sở liên tục.

Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định và hoạt động có định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi ngày càng cao của khách hàng, từ đó định vị dịch vụ. dịch vụ, thiết lập mối quan hệ khách hàng lâu dài và trung thành với doanh nghiệp và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Thực chất, dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của công ty, doanh nghiệp tới khách hàng. Quá trình này bao gồm các bước phân tích, hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng phức tạp, mong muốn và nhu cầu của họ ngày càng chi tiết và tinh vi hơn, chất lượng của nhu cầu cũng cao hơn.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Có thể bạn quan tâm:

Kho đề cương & đề cương chi tiết luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh miễn phí

Các yếu tố của dịch vụ khách hàng

Qua khái niệm dịch vụ khách hàng đã nêu ở phần trước, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ khách hàng bao gồm các yếu tố có trước, trong và sau giao dịch. Đặc biệt:

• Trước giao dịch: Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng, cách thức giới thiệu và cung cấp các tài liệu liên quan đến chính sách dịch vụ khách hàng; tổ chức bộ máy quản trị, thực hiện dịch vụ khách hàng.
• Trong giao dịch: Dự trữ hàng hóa, thông tin về hàng hóa, độ chính xác của hệ thống, tính ổn định của việc thực hiện đơn hàng, khả năng giao hàng vượt trội, khả năng điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, sản phẩm thay thế, thủ tục nhanh chóng và thuận tiện …
• Sau giao dịch: Cài đặt sản phẩm, theo dõi sản phẩm, giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.

Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ khách hàng

Tương tự như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khách hàng có những đặc điểm sau:

• Tàng hình: Dịch vụ khách hàng là sản phẩm không tồn tại nên khách hàng không thể sờ, cầm mà phải tiêu dùng, trải nghiệm mới cảm nhận được sản phẩm. Việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng thông qua các hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin với khách hàng đang đáp ứng nhu cầu. Chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định thông qua trải nghiệm của khách hàng.
• Đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc tiêu thụ ngay sản phẩm cùng lúc với việc cung ứng của ngân hàng. Để được sử dụng dịch vụ, khách hàng cần trả phí và đáp ứng một số điều kiện nhất định. Ngược lại, doanh nghiệp cần cố gắng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng để giữ chân khách hàng cho những lần tiêu dùng tiếp theo.
• Không ổn định và khó xác địnhDịch vụ khách hàng: là một loại hình dịch vụ, dịch vụ khách hàng chịu tác động của các yếu tố khác của môi trường kinh doanh. Cùng với tính vô hình, việc cung cấp dịch vụ khách hàng rất khó định lượng, chủ yếu nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng đa dạng, nhiều đối tượng nên yêu cầu của họ đối với các loại hình dịch vụ được hưởng cũng rất khác nhau. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn phải thay đổi để chiếm được sự quan tâm của khách hàng.

Vai trò của dịch vụ khách hàng là gì?

• Giữ chân khách hàng cũ: Giữ chân khách hàng luôn là vấn đề quan trọng của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng luôn yêu cầu những gì họ muốn về sản phẩm và dịch vụ, nhưng về phong cách phục vụ và sự thuận tiện trong giao dịch thì khách hàng ít nói đến. Tuy nhiên, họ luôn quan tâm và cảm nhận được sự phục vụ và đối xử của doanh nghiệp khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho họ. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là điều mà doanh nghiệp cần nỗ lực đạt được. Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể đạt được với mức độ hài lòng cao vì điều này tạo ra sự thoải mái về tinh thần. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, họ sẽ ít quan tâm đến các doanh nghiệp khác và họ cũng sẽ ít quan tâm hơn đến giá cả. Đầu tư vào phát triển dịch vụ khách hàng là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

• Thu hút khách hàng mới: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt ban đầu sẽ quyết định việc khách hàng mua hay không mua sản phẩm và dịch vụ. Như vậy sẽ tạo được sức hút và sự tin tưởng đối với khách hàng mới, thu hút được nhiều khách hàng.

• Tăng lợi thế cạnh tranh: Bất kỳ doanh nghiệp nào có dịch vụ khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng càng trở nên quan trọng khi sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có chất lượng và giá cả tương đương nhau, khách hàng sẽ lựa chọn doanh nghiệp có phong cách phục vụ tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. họ.

• Ổn định doanh thu và tăng lợi nhuận: Ổn định doanh thu và tăng lợi nhuận là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đều hướng tới. Do đó, doanh nghiệp có thể tạo lòng trung thành của khách hàng Những khách hàng này sẽ là nhân tố giúp doanh nghiệp tồn tại và đứng vững trên thị trường cạnh tranh ngày nay. Chi phí giữ chân khách hàng cũ ít hơn nhiều so với chi phí thu hút khách hàng mới và thấp hơn chi phí khôi phục khách hàng cũ.

Vai trò của dịch vụ khách hàng là gì?

Các loại dịch vụ khách hàng

Các yếu tố dịch vụ khách hàng được sắp xếp theo mức sử dụng cao hay thấp, cụ thể:

Đáng tin cậy trong giao hàng: Là một trong những dịch vụ khách hàng quan trọng thể hiện sự nhất quán và đảm bảo về chất lượng cũng như thời gian giao hàng của một doanh nghiệp. Đây là yếu tố tạo nên lòng tin của khách hàng, không có phương pháp marketing nào tốt hơn là truyền miệng. Cùng một sản phẩm, trong môi trường cạnh tranh ngày nay, việc giao hàng đúng sản phẩm, đúng chất lượng, đúng yêu cầu và đúng thời gian, địa điểm như đã hợp đồng với khách hàng là điều cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn. . Sự tin cậy trong giao hàng là yếu tố cần thiết hàng đầu để làm hài lòng khách hàng.

Chắc chắn về giá: Việc áp dụng chính sách một giá sẽ tạo được niềm tin với khách hàng và là tiêu chí quan trọng để giữ chân khách hàng và tạo thương hiệu cho công ty. Sử dụng chính sách này sẽ tạo được niềm tin với khách hàng và mang lại sự hài lòng khi khách hàng cảm thấy mình được đối xử công bằng. Chính sách một giá là một trong những mối quan tâm hàng đầu của đại đa số khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng, từ đó tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Dịch vụ hướng dẫn kỹ thuật: đối với các công ty kinh doanh các sản phẩm có yếu tố kỹ thuật phức tạp, việc cung cấp thêm hướng dẫn kỹ thuật cho khách hàng mua sản phẩm là điều cần thiết và là một hình thức dịch vụ có tầm quan trọng cao trong tổ hợp dịch vụ của công ty. Các chỉ dẫn kỹ thuật sẽ hạn chế những hậu quả không mong muốn do không hiểu rõ sản phẩm của khách hàng, cắt giảm chi phí phát sinh ngoài mong muốn, tạo dựng uy tín và niềm tin của công ty với khách hàng. khách hàng.

Miễn giảm: chiết khấu là mức chiết khấu mà người bán dành cho người mua để thúc đẩy việc mua hàng với số lượng lớn, từ đó duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hoặc khuyến khích thanh toán sớm, thanh toán bằng tiền mặt,…

Dịch vụ khách hàng sau bán hàng: Bao gồm các hoạt động hỗ trợ khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm như bảo hành, bảo dưỡng hoặc thay thế linh kiện,… nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng và tạo sự cạnh tranh cho thương hiệu của công ty trên thị trường.

Nhân viên giao dịch: Nhân viên của doanh nghiệp cần được đào tạo chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt hơn và đây được coi là bộ mặt của công ty. Các hình thức giao dịch chính bao gồm chăm sóc khách hàng, giao tiếp, bán hàng, v.v.

Dễ dàng liên hệ: Điều này thể hiện mức độ có thể liên hệ với doanh nghiệp của khách hàng khi họ có yêu cầu. Ưu điểm của phương thức này là khách hàng có thể liên hệ với công ty bất cứ lúc nào khi có vấn đề mà khách hàng chưa hiểu, tạo không khí thoải mái, thân thiện để khách hàng cảm thấy mình đang được quan tâm.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng ngày càng chứng tỏ tầm quan trọng của nó trong sự phát triển của một doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ cạnh tranh khốc liệt. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần quan tâm đến các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ khách hàng. Các yếu tố này bao gồm:

• Sự thay đổi kỳ vọng của người tiêu dùng: Trong xu hướng chung, nhu cầu luôn thay đổi theo thời gian. Người tiêu dùng mong đợi các dịch vụ có chất lượng cao hơn, cụ thể hơn và giá trị gia tăng mới. Sự thay đổi này diễn ra nhanh chóng, phức tạp và trên diện rộng. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp cần có nhận thức nhanh chóng và đầy đủ về sự thay đổi của nhu cầu, nghiên cứu thị trường chi tiết, hiểu biết cụ thể về nhu cầu thị trường, linh hoạt trong điều kiện thị trường thay đổi. dịch vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
• Vị trí của dịch vụ khách hàng trong cơ cấu tiêu dùng: Ngày nay, cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, dịch vụ nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng đã trở thành một bộ phận không thể thiếu của cuộc sống. . Vị trí dịch vụ càng quan trọng, mức độ phù hợp của dịch vụ và sự hài lòng mong đợi càng cao.
• Yêu cầu của việc thực hiện marketing mối quan hệ trong doanh nghiệp: Khách hàng là người quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng đến việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp không chỉ tạo ra những dịch vụ chất lượng cao mà còn phải có những giải pháp chính sách cụ thể để chiếm được thiện cảm của khách hàng.
• Thay đổi nhận thức của doanh nghiệp về dịch vụ khách hàng: Mặc dù các doanh nghiệp có nhận thức khác nhau về dịch vụ khách hàng nhưng đều thừa nhận tác động rộng rãi của dịch vụ khách hàng và ngày càng tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng. phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, lấy đó làm công cụ mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu về nội dung Khái niệm dịch vụ khách hàng là gì? và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng. Phát triển dịch vụ khách hàng là điều mà các tổ chức, doanh nghiệp cần đầu tư trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Luanvan99.com mong rằng với những chia sẻ này, bạn đọc đã có thêm nhiều kiến ​​thức bổ ích!