Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cùng với sự bùng nổ của công nghệ 4.0, vấn đề mà các nhà cung cấp dịch vụ phải đặt lên hàng đầu nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững là: đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì thế Chất lượng dịch vụ là gì? Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp? Hãy cùng Luận văn 99 tìm hiểu qua bài viết này nhé!

Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?

Dịch vụ là gì?

Đến nay, dịch vụ là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt cũng như sự đa dạng và phức tạp của các loại hình dịch vụ khiến cho việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về nó trở nên khó khăn. Hơn nữa, ở mỗi quốc gia khác nhau, với nhận thức và trình độ phát triển kinh tế của quốc gia đó, khái niệm dịch vụ sẽ được hiểu theo một cách khác. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu và học giả trên thế giới vẫn có những điểm tương đồng nhất định về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hoá và dịch vụ thông thường: Nếu sản xuất hàng hoá tạo ra sản phẩm hữu hình có tính chất cơ lý rõ ràng, có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể để xác định chất lượng sản phẩm , do đó có thể được sản xuất theo tiêu chuẩn hóa, nhưng không phải trong các sản phẩm dịch vụ. tồn tại dưới dạng vật chất, vô hình. Do đó, hãy xác định chất lượng phục vụ trực tiếp bằng các chỉ báo kỹ thuật lượng hóa dường như là không thể.

Theo dõi Kotler & Armstrong“Một dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.”

Theo dõi Fitzsimmons định nghĩa, “một dịch vụ là một hoạt động vô hình và không thể lưu trữ,

được làm cho khách hàng, và khách hàng cũng là người tạo ra sản phẩm. ”

Vẫn theo Zeithaml & Bitner“dịch vụ là hành vi, cách thức và quá trình thực hiện một công việc nhất định nhằm mục đích tạo ra giá trị sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Từ các định nghĩa trên, chúng ta có thể kết luận rằng Dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua. Dịch vụ chỉ tồn tại khi nhà cung cấp đang phân phối và khách hàng đang sử dụng. Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.

dich_vu_la_gi_luanvan99
Khái niệm dịch vụ là gì?

Có thể bạn quan tâm:

Hành vi của người tiêu dùng là gì? Tổng quan về hành vi của người tiêu dùng

➣Forms Đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Tiêu biểu

Chất lượng dịch vụ là gì?

Cũng giống như khái niệm dịch vụ, Chất lượng phục vụ Bản concept cũng đã thu hút rất nhiều sự chú ý và tranh cãi. Bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc xác định và đo lường chất lượng dịch vụ mà không có bất kỳ sự đồng thuận nào. Bên cạnh đó, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì. Định nghĩa được sử dụng phổ biến nhất để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1990). Năm 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất. Đặc biệt:

Xem thêm  Tiểu luận Triết học là gì? Cách viết một bài tiểu luận Triết học

Theo dõi Gronroos“chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được với sự mong đợi của họ.”

Đồng ý với Gronroos, Parasuraman và cộng sự. (1985) Chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ, là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ với mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng ”.

Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng phục vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.

chat_luong_dich_vu_la_gi_luanvan99
Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ là gì?

Các đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ bao gồm:

  • Tàng hình: Đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ là tính vô hình. Khách hàng không được chạm hoặc sử dụng dịch vụ trước khi mua hàng. Điều này cũng đồng nghĩa với việc khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ thông qua các mẫu trưng bày hoặc qua bao bì sản phẩm như đối với các sản phẩm thông thường khác.
  • Không thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính không thể tách rời. Các dịch vụ được sản xuất và sử dụng cùng một lúc. Vì vậy, cảm giác sử dụng dịch vụ lần đầu tiên sẽ để lại ấn tượng rất quan trọng về chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
  • Không thể dự trữ: Như đã nói ở trên, dịch vụ không thể tách rời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Do đó, dịch vụ không thể được lưu trữ để bổ sung trong thời gian cao điểm.
  • Thiếu ổn định: Dịch vụ do con người (người làm dịch vụ) cung cấp cho con người. Mọi người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hoặc thấp.
Bạn đang làm luận văn, luận văn thạc sĩ liên quan đến chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ? Bạn cần tìm tài liệu tham khảo hoặc bạn không biết cách xử lý số liệu thống kê trong bài luận của mình… Đừng lo lắng, hãy tham khảo nó. DỊCH VỤ VIẾT NÀY CỦA MASTER của chúng tôi bây giờ!

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Dưới đây là một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng, hãy cùng tìm hiểu cụ thể:

Xem thêm  Thế giới quan là gì? Tìm hiểu về thế giới quan duy vật và duy tâm

Mô hình SERVQUAL (Chất lượng dịch vụ)

Mô hình SERVQUAL hay còn gọi là mô hình RATER là viết tắt của 5 yếu tố dịch vụ mà mô hình này đo lường, bao gồm: độ tin cậy, sự đảm bảo (Assurance), mối quan hệ hữu hình (Tangible). ), sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Nó được phát triển vào giữa những năm 1988 bởi các nhà nghiên cứu hàn lâm nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ, đó là Zeithaml, Parasuraman và Berry.

Mô hình SERVQUAL ban đầu được thiết kế để các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ sử dụng. Trên thực tế, trong khi hầu hết các tổ chức sẽ cung cấp một số hình thức dịch vụ khách hàng, thực sự chỉ có các ngành dịch vụ quan tâm đến việc tìm hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ. Do đó, SERVQUAL có một cái nhìn rộng hơn về dịch vụ; vượt ra ngoài dịch vụ khách hàng đơn giản.

Một trong những động lực thúc đẩy sự phát triển của mô hình SERVQUAL là các đặc tính khác biệt của dịch vụ (so với sản phẩm vật chất). Những đặc điểm khác biệt này, chẳng hạn như tính vô hình và tính không đồng nhất, khiến một công ty khó đánh giá khách quan mức chất lượng của mình (trái ngược với một nhà sản xuất có thể kiểm tra và thử nghiệm hàng hóa vật lý). Sự phát triển của mô hình này đã cung cấp cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ một cách tiếp cận có cấu trúc để đánh giá tập hợp các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng phục vụ công ty nói chung.

mo_hinh_servqual_luanvan99
Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

  • Hữu hình: đề cập đến cơ sở vật chất, thiết bị và sự xuất hiện của nhân viên
  • Độ tin cậy là khả năng của công ty để thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy.
  • Khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của công ty và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
  • Sự đảm bảo là kiến ​​thức, sự lịch sự của nhân viên, và khả năng truyền cảm hứng tin tưởng cho khách hàng.
  • Đồng cảm là sự quan tâm chăm sóc dành cho khách hàng

Mô hình SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ)

SERVPERF (Service Performance) được tạo ra trên cơ sở khắc phục những hạn chế của mô hình SERVQUAL của Cronin và Taylor vào năm 1994. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và kinh nghiệm không nên là cách tiếp cận phù hợp để đánh giá chất lượng.

Cronin và Taylor đề xuất rằng hiệu suất được cảm nhận là tiêu chí duy nhất để đo lường và xác định chất lượng dịch vụ. Và do đó, mô hình SERVPERF đã được đưa ra. Họ nghiên cứu khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ tương đối giữa chất lượng phục vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. Sự phát triển của mô hình SERVPERF nhằm cung cấp một phương pháp thay thế để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận và tầm quan trọng của các mối quan hệ chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. Khi điều tra các khái niệm này và mối quan hệ giữa chúng, họ lập luận rằng:

  • Chỉ số QoS dựa trên hiệu suất có thể là một phương tiện cải tiến để đo lường cấu trúc chất lượng dịch vụ.
  • Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng
  • Sự hài lòng của người tiêu dùng có ảnh hưởng quan trọng đến ý định mua hàng của khách hàng
  • Dịch vụ có ít ảnh hưởng đến ý định mua hơn là sự hài lòng của khách hàng
Xem thêm  Rủi ro thanh khoản là gì? Cơ sở lý luận về rủi ro thanh khoản

SERVPERF là mô hình được phát triển trên cơ sở mô hình SERVQUAL, do đó sử dụng các yếu tố tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER).

Mô hình quan trọng-hiệu suất (IPA)

Năm 1977, Martilla và James lần đầu tiên giới thiệu mô hình IPA và nhanh chóng trở thành một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi. Mô hình này dựa trên sự khác biệt giữa ý kiến ​​của khách hàng về tầm quan trọng của các chỉ số và hiệu quả hoạt động của các chỉ số của nhà cung cấp dịch vụ để đo lường. chất lượng phục vụ.

Martilla & James đã phát triển mô hình IPA bằng cách so sánh hai tiêu chí hình thành quyết định lựa chọn của khách hàng bao gồm mức độ hoạt động của các thuộc tính chất lượng và tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng.

Mô hình IPA giúp doanh nghiệp xác định được điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ mà họ hiện đang cung cấp cho khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.

mo_hinh_danh_gia_chat_luong_dich_vu_luanvan99Mô hình phân tích tới hạn và hiệu suất dịch vụ (J. Martilla và J. James, 1977)

Kết quả phân tích mô hình IPA được thể hiện trên biểu đồ IPA, trong đó:

  • Trục hoành (X) thể hiện mức độ hoạt động
  • Trục dọc (Y) thể hiện mức độ quan trọng

Trên đây là những chia sẻ liên quan đến khái niệm Chất lượng dịch vụ là gì?Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ. Hi vọng những kiến ​​thức này sẽ giúp ích cho bạn trong học tập. Đừng quên liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ!

Như vậy, trong nội dung bài viết trên đây, Huế Packaging đã cập nhật cho bạn thông tin về “Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ❤️️”. Hy vọng thông qua những gì bài viết “Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ” đã chia sẻ có thể giúp bạn đọc thêm nhiều thông tin về “Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ [ ❤️️❤️️ ]”.

Bài viết về “Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ” được sưu tầm và đăng bởi admin Huế Packaging vào ngày 2022-06-13 07:54:19. Cảm ơn bạn đã đọc bài tại HuePackaging.Com

Rate this post